Tản mạn

Hậu mắm tôm và vấn đề xin lỗi

Nguyễn Văn Tuấn

Medicine is a science of uncertainty, and an art of probability

(tạm dịch: Y khoa là một khoa học của sự bất định, và một nghệ thuật của xác suất)

William Osler (1849 – 1919)

Sau khi bệnh tả được khống chế và mắm tôm được “minh oan”, Bộ Y tế rút lại lệnh cấm mắm tôm.  Nhưng trong thời gian qua lệnh cấm mắm tôm đã gây nhiều thiệt hại cho các doanh nghiệm sản xuất và phân phối món ăn quốc hồn quốc túy này.  Trả lời câu hỏi tại sao Bộ Y tế không xin lỗi về những thiệt hại do lệnh cấm mắm tôm của phóng viên báo Người lao động, ông Nguyễn Huy Nga (Cục trưởng Cục Y tế Dự phòng) cho biết  ““Tại diễn đàn kỳ họp thứ 2, Quốc hội khóa XII, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Quốc Triệu đã nói rồi - “nhân dân thông cảm, trong lúc có dịch bệnh, mạng người là quan trọng".  Phóng viên hỏi cụ thể hai chữ “xin lỗi”, nhưng ông cục trưởng thì kể lại lời xin “thông cảm” của ông Bộ trưởng.  Như vậy ông cục trưởng vẫn chưa trả lời câu hỏi của phóng viên.  Bài này sẽ bàn về hai chữ “xin lỗi” và những khuất tuất trong vấn đề mắm tôm, và cũng như là một kinh nghiệm cho tương lai.

***

Mắm tôm là một món ăn khiêm tốn nhưng hàm chứa đậm đà bản sắc văn hóa ẩm thực của nền văn minh nông nghiệp.  Món ăn khiêm tốn đó đã tồn tại hàng trăm năm, thậm chí hàng ngàn năm, nhưng bổng một sớm một chiều trở thành tâm điểm của giới y tế và báo chí.  Giới y tế thì khẳng định mắm tôm là nguyên nhân của sự bộc phát bệnh tả vào đầu tháng 10 vừa qua.  Điều đáng nói ở đây là sự kết tội mắm tôm không dựa vào một bằng chứng khoa học đáng tin cậy nào hay một logic y học nào cả! 

Còn giới báo chí, chỉ vì hai chữ “khẳng định” của một giới chức y tế, một số phóng viên sốt sắng đem món ăn đó lên bàn mỗ bằng … cây bút, bàn phiếm vi tính!  Người ta nói trong chiến tranh sức mạnh của một ngòi bút có khi bằng một sư đoàn, và nếu hiểu như thế thì trong vụ bệnh tả vừa qua, bàn phiếm vi tính có ảnh hưởng gấp trăm lần sự thật khoa học vốn lạnh lùng.  Chỉ cần một tấm ảnh mắm tôm màu tím đen (xem rất nghi ngờ) bên cạnh một đĩa rau màu xanh mơn mởn được bày biện trên một cái bàn mang màu thời gian trong một quán cóc bên lề đường giao vào công chúng một ấn tượng mạnh mẽ về sự có tội của món ăn truyền thống này.  Trước một bức ảnh như thế, tất cả các sự thật khoa học rằng mắm tôm không hàm chứa vi khuẩn tả bị nhạt nhòa.  Có thể nói không ngoa rằng trong vụ mắm tôm vừa qua cảm tính đã thắng lí trí. 

Tiếp theo đó là hàng trăm mẫu mắm tôm được đem đi xét nghiệm xem có hàm chứa vi khuẩn tả hay không.  Nhưng tất cả kết quả đều âm tính, tức không có nhiễm vi khuẩn tả.  Thật ra, kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu khoa học từ 20 năm qua cho thấy trong điều kiện nồng độ muối cao như mắm tôm (và các thực phẩm tương tự như nước mắm chẳng hạn) thì vi khuẩn tả không thể nào tồn tại được.  Nếu các giới chức y tế chịu khó tham khảo y văn thì có lẽ Nhà nước đã tiết kiệm được một số tiền bạc và không hao tốn nhân lực như vừa qua.

Nhưng thời gian là liều thuốc tuyệt vời nhất để hóa giải vấn đề.  Sau ba tuần thảo luận và xét nghiệm, đến ngày 21/11, Thứ trưởng Bộ Y tế Trịnh Quân Huấn kết luận: “Thịt chó, mắm tôm không phải là nguyên nhân gây bệnh trong vụ dịch này nữa. Mà nguyên nhân là thực phẩm tươi sống, thực phẩm nguội và nguồn nước đang bị ô nhiễm nặng nề”.  Các nhà sản xuất mắm tôm được phép hoạt động trở lại. 

Giới báo chí bây giờ đặt vấn đề xin lỗi.  Báo Pháp Luật TPHCMM đặt vấn đề “Mắm tôm ‘vô tội’ nhưng chưa có ai xin lỗi, bồi thường thiệt hại cho người sản xuất, mua bán mắm.”  Không ai trong Bộ Y tế trả lời và lên tiếng.  Khi được phóng viên báo Người lao động hỏi về vấn đề xin lỗi, ông Nguyễn Huy Nga (Cục trưởng Cục Y tế Dự phòng) cho biết: “Tại diễn đàn kỳ họp thứ 2, Quốc hội khóa XII, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Quốc Triệu đã nói rồi – ‘nhân dân thông cảm, trong lúc có dịch bệnh, mạng người là quan trọng’.” 

Tôi e rằng ông Cục trưởng hiểu lầm tiếng Việt, bởi vì trong tiếng Việt ta, động từ “xin lỗi” khác với “thông cảm”.  Từ điển Tiếng Việt giải thích động từ “xin lỗi” như sau: “Xin được tha thứ vì đã biết lỗi; công thức xã giao dùng để mở đầu khi làm phiền người khácc”.  Còn “thông cảm” thì Từ điển định nghĩa là “hiểu thấu khó khăn riêng và chia sẻ tâm tư tình cảm.""

Quyết định cấm mắm tôm một cách vô căn cứ khoa học là một quyết định sai, và cái sai lầm này đã chẳng những làm phiền mà còn gây nên thiệt hại vật chất cho các nhà sản xuất và phân phối.  Những “nạn nhân” này cần xin lỗi, chứ không cần thông cảm.  Thật ra thông cảm hơi thừa, bởi vì ai mà không chia sẻ những khó khăn của Bộ Y tế trong công tác phòng chống dịch bệnh!? 

            Trong thực hành y khoa, người ta phân biệt giữa hai cụm từ "xin lỗi" và "xin được thông cảm".  Khi một bệnh nhân nằm bệnh viện và bị biến chứng không phải do sai lầm của bệnh viện, ban giám đốc tỏ lời thông cảm đến bệnh nhân như “Chúng tôi rất tiếc rằng sự cố đã xảy ra ở bệnh viện chúng tôi”.  Nhưng nếu bệnh nhân bị biến chứng do sai lầm của bệnh viện và bác sĩ, một lời xin lỗi rất cần thiết, như “Chúng tôi thành thật xin lỗi và ghi nhận sai sót của chúng tôi”.

            Tưởng cần nhắc lại rằng trong y khoa, văn hóa xin lỗi đóng vai trò rất quan trọng trong mối liên hệ giữa bệnh nhân, bác sĩ và bệnh viện.  Văn hóa xin lỗi đã được viết thành nhiều sách và là chủ đề nghiên cứu của giới y khoa từ năm mươi năm qua.  Trong cuốn “Healing Words: The Power of Apology in Medicinee” (cuốn sách thành loại “sách gối đầu giường” của các quan chức y tế bên Mĩ), hai tác giả bác sĩ Michael Woods và Jason Star cung cấp cho chúng ta nhiều trường hợp và ví dụ về ảnh hưởng của hành vi “xin lỗi” làm nền tảng cho văn hóa y khoa.  Hai tác giả cho biết nhiều nghiên cứu trong thời gian qua chứng minh một cách nhất quán rằng cái khác biệt giữa bác sĩ không bị kiện và bác sĩ bị kiện chính là chất lượng của mối liên hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân.  Một lời xin lỗi chẳng những hàn gắn mối liên hệ giữa các thành viên trong xã hội (trong trường hợp này là giữa các quan chức y tế và công chúng), nhưng còn nâng cao mối liên hệ đến một tầm cao hơn.

Nhiều nghiên cứu tâm lí trong quá khứ chỉ ra rằng khi một sai sót xảy ra, yếu tố làm cho bệnh nhân hay thân nhân của bệnh nhân thưa kiện không phải là sự sai sót, mà chính là cách hành xử của bác sĩ và bệnh viện.  Chẳng hạn như một nghiên cứu công bố trên tập san y khoa của Mĩ (JAMA ngày 26/2/2003) cho thấy khi sai sót xảy ra, bệnh nhân cần thông tin tại sao sự cố xảy ra, hệ quả như thế nào, và cần phải làm gì để ngăn ngừa một trường hợp như thế trong tương lai.  Họ cũng cần sự hỗ trợ tinh thần từ bác sĩ và bệnh viện, kể cả một lời xin lỗi..

Nói ra lời xin lỗi còn có tác dụng tâm lí làm cho người xin lỗi cảm thấy tốt hơn, bởi vì xin lỗi giúp cho người khác tin tưởng vào người xin lỗi hơn và không cảm thấy đó là một sự đe dọa, tức là một sự cố sẽ không xảy ra một lần nữa, hay ít ra là khả năng xảy ra một lần nữa rất thấp. Theo một nghiên cứu trên tập san Psychological Science những người nghĩ đến tha thứ người có lỗi cảm thấy mình khỏe khoắn hơn về tim mạch và hệ thống thần kinh.

Xin lỗi, do đó, không chỉ là một cách hành xử văn minh mà còn là một cách hành xử nhân đạo rất cần thiết cho các quan chức và cơ quan y tế của nhà nước cũng như tư nhân.  Ở Sydney vài năm trước đây, khi Bộ Y tế bang New South Wales do lỗi kĩ thuật để lộ hồ sơ cá nhân của bác sĩ trên mạng, và dù chưa gây thiệt hại đến ai, nhưng Bộ trưởng phải lên đài truyền hình, và qua báo chí cũng như internet xin lỗi thành khẩn.  Khi thủ tướng Úc bị cảnh sát phạt vì ông không đeo dây nịch ngồi trên xe ôtô (do tài xế riêng của ông lái), nhưng ông cũng phải xin lỗi công chúng về sự sai sót rất cá nhân đó.

Tôi còn nhớ cách đây vài năm khi sang Nhật công tác và đọc báo thấy một cột dài dành cho những “apology” (xin lỗi).  Xin lỗi của các cá nhân gửi đăng, công ti bán đồ điện xin lỗi khách hàng vì hàng không về kịp để giao, cơ quan điện lực xin lỗi người dân vì hôm qua cúp điện 5 phút do sự cố ngoài dự định, v.v… Tôi để ý đến một trường hợp xin lỗi khá thú vị của một công ti sữa ở thành phố Osaka (Nhật).  Số là công ti này bán sữa thiếu tiêu chuẩn, hệ quả là một số khách hàng bị bệnh, và khi biết được sự việc họ rất giận.  Ngoài chuyện bồi thường, công ti còn có một cách xin lỗi rất độc đáo mà tôi chưa bao giờ thấy ở các nước Tây phương.  Họ mướn gần một trăm người chuyên nghề đi xin lỗi, phần lớn là các bà nội trợ, gọi điện thoại đến khách hàng để xin lỗi.  Chưa hết, họ còn “ra quân” bằng cách gửi các chuyên gia xin lỗi này đến từng siêu thị, nhà ga xe điện, thậm chí đường phố đông người để cuối gập mình thành khẩn xin lỗi. 

Điều làm tôi khâm phục hơn là khi đem câu chuyện tôi vừa “khám phá” ra kể cho đồng nghiệp Nhật nghe, họ thản nhiên nói đó là cách xin lỗi khá phổ biến của các công ti thương mại Nhật.  Công ti không xem đó là một sự nhục nhã, mà là một thái độ sòng phẳng và tôn trọng khách hàng. 

            Quay trở lại trường hợp của các quan chức y tế nước ta.  Dù biết rằng họ đã phạm sai lầm và biết rằng sai lầm đó gây tổn hại kinh tế cho các doanh nghiệp mắm tôm, nhưng họ không chịu xin lỗi, hay nói chính xác hơn, là tránh né hai chữ “xin lỗi”.  Thật ra, điều này cũng có thể hiểu được, bởi vì các cơ quan chức năng của Nhà nước đã quen với văn hóa ra lệnh, cấm đoán, khuyến cáo, v.v… chứ chưa quen với văn hóa xin lỗi như đồng nghiệp của họ ở các nước tiên tiến khác.  Cũng có thể họ nghĩ rằng xin lỗi là đồng nghĩa chấp nhận lỗi lầm, mất mặt, và cảm thấy mình yếu đuối.  Nhưng như tôi vừa trình bày trên, đây là những suy nghĩ không cần thiết, và không phù hợp với văn hóa y khoa.  Xin lỗi có tác dụng tích cực hàn gắn và nâng cao mối liên hệ giữa quan chức và người dân.

            Trong phần mở đầu của bài tản mạn này tôi trích một lời nói nổi tiếng của William Osler (người gốc Canada, được xem là ông tổ y học hiện đại) để nhắc nhở rằng y khoa là một ngành nghề với nhiều bất định.  Trong y khoa không có những phân biệt rạch ròi giữa trắng với đen, giữa bệnh với không bệnh, giữa ngguyên nhân và yếu tố nguy cơ.  Hệ quả của những bất định đó là chúng ta -- những người làm công tác y khoa -- thường hay phạm sai sót.  Nói cách khác, sai sót trong y khoa là một điều không thể tránh khỏi.  Do đó, những sai sót trong vụ mắm tôm vừa qua nằm trong hệ quả của sự bất định rất con người đó. 

Trong một môi trường bất định, chúng ta không thể loại bỏ những sai sót, nhưng chỉ có thể tối thiểu hóa sai sót bằng cách xử lí thông tin khoa học tốt hơn.  Một cách xử lí sai sót sau khi đã xảy ra là ứng dụng văn hóa xin lỗi trong y khoa.  Ông bà ta hay dạy rằng “lời nói không mất tiền mua”, một lời xin lỗi về sai lầm trong quá khứ chẳng những có ảnh hưởng tích cực đến tâm lí và sự tin tưởng của công chúng đến cơ quan y tế, mà còn giúp nâng cao mối liên hệ giữa các quan chức y tế và công chúng. 

Chú thích và tài liệu tham khảo:      

1.  Gallagher TH, Waterman AD, Ebers AG, Fraser VJ, Levinson W.  Patients' and Physicians' Attitudes Regarding the Disclosure of Medical Errors.  JAMA. 2003;289:1001-1007.

2. Van Oyen CW, Ludwig TE, Vander Laan, KL. Granting Forgiveness or Harboring Grudges: Implications for Emotions, Physiology, and Health. Psychological Science. 2001; 12:117-23.

3. Lewicki RJ, Tomlinson EC, Dineen BR. The Road to Reconciliation: Antecedents of Victim Willingness to Reconcile Following a Broken Promise. Journal of Management. 2004; 30:165-187.

Y kiến của bạn: (vui lòng gõ tiếng Việt có dấu, hoặc copy văn bản từ tài liệu soạn bằng MS Word)

YKHOA.NET - PHẦN MỀM QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HT MEDSOFT